브랜드 디자인의 시작은 로고에서 부터~

 

안녕하세요

이노션뷰 기획팀 승대리입니다~~~~

 

디자인마케팅에서 제일중요한.....

 

고객이 브랜드디자인 이나 제품로고를 통해 경험하는

순차적인 과정과 고객이 서비스

사용자의 경험을 생생하고

체계적으로 시각화하는 방법이 가장 필요한 전략입니다

 

일반적으로, 고객이 서비스와 상호작용하는

터치포인트를 바탕으로 구성되며,

서비스 상호작용과 그에 따라 고객이 느끼는 감정을 이해하기 쉬운 방식으로 설명한다.

 

공급자와 구매자가 만나는 접점을 연구할필요가 있습니다

그래서 터치포인트(Touch Point, 고객과 제공자간의 접점)과

제공자와 직접 만나지 않더라도 고객이 서비스를 이용하면서

체험하게 되는 부분의 합을 시간순으로 배열하여

고객이 서비스를 이용하는 여정에서 생기는 고객의 경험을 시각화 할 수 있다.

 

 

 

고객 여정지도란 말을 들어보셨나요???

고객이 일정 기간 동안 비즈니스와 맺은 관계를 보여주는데......

 

고객의 관점에서 스토리가 전달되어 고객의 전체 경험에 팀이 제품

또는 서비스를 경험할 때 고객의 요구

사항과 불만 사항을 더 잘 이해하고 해결하는 데 도움을 주고 또한

다음에 잠재 고객을 어떻게 끌어 들인 다음

전체 판매 프로세스의 접점을 통해 이동하는지 확인할 수있다.

 

 

1 단계 : 페르소나

페르소나와 고객여정지도는 고객이 누구인지,

고객이 필요로하는 것이 무엇인지, 모든 접점에서 비즈니스와

상호하는 데 도움이 되는 중요한 전략적 도구입니다

(예 : 목표, 동기, 달성하고자하는 주요 작업 및 현재의 문제점)

 

2 단계 : 고객 단계

각 단계는 고객이 전체 여정에서 달성하려는 주요 목표를

나타고객의 목표 지향 여정을 나타내는 단계로 고객 여정 맵을 작성해야 합니다.

 

페르소나를 기반으로 고객이 경험하는 일반적인 단계는 다음과 같다.

 

1) 고객이 우리의 제품이나 서비스를 발견, 2) 제품 또는 서비스의 세부사항 탐색,

3) 이전 구매자의 리뷰 확인과비스의 구매를 확정,

5) 구매, 6) 고객 유지, 7) 동료 및 지인에게 추천

 

3 단계 : 고객의 터치 포인트 파악

고객 접점은 처음부터 끝까지 브랜드의 고객 접점입니다.

 

 

 

 

예를 들어, 고객은 온라인이나 광고에서 귀하의

비즈니스이트를 방문하거나, 소매점에서 쇼핑하거나, 고객 서비스에 문의 할 수 있다.

 

 

4 단계 : 리서치 수행

고객에게 인터뷰 혹은 리서치를 실시하여 고객여정의 각 단계에서 아래의 항목들을 확인해야 한다.

 

- 고객의 목표는 무엇이며 무엇을 이루고 싶었는가

- 고객은 어떤 행동을 했는가

- 고객은 각 접점(터치포인트)에서 다음 과정이 어떻게 될 것이라고 기대했는가

- 각 접점(터치포인트)에서 감정적으로 어떻게 느꼈고 왜 그렇게 느꼈는지

- 각 단계의 개선 사항

 

5 단계 : 마찰 지점 결정

페르소나의 목표를 이해하고 터치 포인트를 적었다면

이제 회사에 대한 전체 경험인 큰 그림을 살펴야 해요

고객 경험 내 마찰 지점을 식별하는 데 도움이 될 것이다.

 

- 이 특정 접점에서 마찰이 나타날 수있는 곳은 어디인가?

- 사람들이 왜 구매를 포기하는가 ?

- 고객이 솔루션을 모르고 있습니까?

그렇다면 그 이유는 무엇인가?

 

6 단계 : 해결하기

여정을 매핑하는 것은 경험을 개선하고

ROI를 높이는 특정

조치로 이어져야 한다.